 |
|
Ngành TMĐT Trung Quốc phát triển nhanh chóng, gặp phải khó khăn, thách thức. Ảnh minh hoạ: BoF. |
Bài viết được thực hiện bởi Qian Linliang, Phó giáo sư nhân chủng học tại Đại học Đông Nam Trung Quốc, cho tờ Sixth Tone.
10 năm trước, tôi đảm nhiệm vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng của một cửa hàng trực tuyến thuộc trung tâm mại điện tử ở Nghĩa Ô (Trung Quốc).
Sau khi dành 10 phút trao đổi với người tiêu dùng sống ở vùng cực Tây Bắc về chi phí vận chuyển, tôi phải kết thúc cuộc trò chuyện theo lời ông chủ. Ông chủ cho biết cửa hàng không kiếm được tiền từ những đơn giao xa như vậy, trừ khi tính thêm phí vận chuyển.
Các công ty thương mại điện tử tại Trung Quốc vốn được đánh giá là đứng đầu thế giới về khả năng giao hàng đến mọi nơi trong đất nước một cách nhanh chóng và hiệu quả. Song, thực tế còn nhiều vấn đề nổi cộm.
 |
|
Việc vận chuyển hàng hoá đến các khu vực khác nhau tại Trung Quốc trở thành chủ đề được quan tâm trong lĩnh vực thương mại điện tử phát triển nhanh của quốc gia tỷ dân này. Ảnh minh hoạ: Sixth Tone. |
Phí vận chuyển xa cao
Trong suốt một thập kỷ thực hiện công tác nghiên cứu thực địa trong ngành thương mại điện tử, tôi nhận ra rằng chi phí vận chuyển là một chủ đề nhạy cảm với cả người bán và khách hàng.
Hãy tưởng tượng bối cảnh thả một hòn đá xuống ao nước tĩnh lặng. Điểm rơi là Nghĩa Ô (Chiết Giang) – trung tâm của ngành thương mại điện tử Trung Quốc. Mỗi vòng tròn gợn sóng đại diện cho một khu vực vận chuyển khác nhau.
Vòng tròn nhỏ, cận tâm nhất là khu vực miễn phí vận chuyển, bao gồm Chiết Giang, Giang Tô và Thượng Hải. Mỗi vòng tròn lớn hơn đại diện cho một lần tăng chi phí.
Tuy nhiên, phép ẩn dụ trên cũng có nhiều lỗ hổng. Cụ thể, khách hàng tại các đô thị lớn, thịnh vượng như Bắc Kinh hay Quảng Đông được hưởng mức phí vận chuyển thấp hơn.
Khách hàng xa bất lợi
Bên cạnh chi phí, thái độ của khách hàng ở những khu vực xa cũng là vấn đề khiến người bán ái ngại. Trong thời gian làm nhân viên chăm sóc khách hàng, một đồng nghiệp nói với tôi rằng người tiêu dùng ở xa thường hỏi nhiều hơn về tiến độ giao hàng do khoảng cách đáng kể và thời gian vận chuyển kéo dài.
“Bạn không thể kiếm nhiều tiền hơn, nhưng phải dành nhiều thời gian, công sức cho họ. Khi không hài lòng về dịch vụ, họ lập tức đánh giá không tốt”, đồng nghiệp của tôi nói.
 |
|
Khách hàng ở xa phải trả phí vận chuyển cao, đồng thời nhận về thái độ thiếu tôn trọng của người bán hàng. Ảnh minh hoạ: Wang Gang. |
Thậm chí, hàng hóa vận chuyển đường dài cũng có khả năng bị vỡ hoặc thất lạc, đòi hỏi phải đền bù cho khách hàng. Trên thực tế, nhiều nhân viên chăm sóc cố tình né tránh việc phục vụ người tiêu dùng ở xa.
Zhou, chủ một cửa hàng trực tuyến bán vớ và quần legging ở Nghĩa Ô, thậm chí còn hủy đơn và thông báo hết hàng để không phải bán cho người tiêu dùng ở xa. Hành động này vi phạm quy tắc nền tảng và tổn hại đến quyền lợi của người tiêu dùng, nhưng Zhou vẫn tiếp tục làm.
Tất nhiên, những khách hàng bị đối xử bất công đều biết về hành vi của người bán. Khi tôi nghiên cứu thực địa ở miền Tây Trung Quốc, nhiều người tiêu dùng địa phương phàn nàn về việc phải trả phí vận chuyển cao, đồng thời không nhận được sự tôn trọng.
Họ cho rằng nền kinh tế thương mại điện tử đem đến sự bất công trên nền tảng trực tuyến, đi ngược lại với viễn cảnh tạo cơ hội bình đẳng cho khách hàng ở mọi vị trí địa lý tiếp cận và mua sắm những mặt hàng giống nhau với mức giá thành tương đương.
