 |
|
Khách hàng không hài lòng với thái độ thô lỗ của nhiều nhân viên bán hàng cao cấp. Ảnh minh hoạ: Sebastian Ng. |
Những cuộc tranh cãi về thái độ, phép lịch sự của nhân viên bán hàng xa xỉ không còn mới mẻ, song bắt đầu trở nên nghiêm trọng trong thời gian gần đây. Sự mở cửa trở lại của các cửa hàng sau đại dịch và khả năng lan truyền trên phương tiện truyền thông xã hội góp phần tạo ra tình trạng này.
Đáng chú ý, tháng trước, một người phụ nữ tấn công nhân viên bán hàng của Louis Vuitton vì phát hiện ra chồng mình ngoại tình với người này. Đoạn video ghi lại cảnh tượng trên nhanh chóng được chia sẻ rộng rãi trên mạng xã hội Trung Quốc, dấy lên vấn đề nhân viên lợi dụng mối quan hệ với khách hàng giàu có để gia tăng doanh thu, hoa hồng.
Cũng trong tháng trước, chuyên gia thời trang Annie Datouzai đăng bài viết phàn nàn về hành vi thiếu chuyên nghiệp của nhân viên Fendi ở cửa hàng Ginza, Tokyo (Nhật Bản). Cụ thể, người này đột ngột tháo chiếc khăn choàng mà cô định mua, trao cho một khách hàng khác.
Sau đó, người đứng đầu cửa hàng Fendi nhanh chóng thừa nhận sai lầm và gửi email xin lỗi chính thức, theo Jing Daily.
Khách hàng thô lỗ
Khi những sự việc này lan truyền nhanh chóng trên mạng xã hội, một số ý kiến cho rằng khách hàng xa xỉ hiện nay cũng ngày càng thô lỗ. Một nhân viên tại Louis Vuitton (Vô Tích, Giang Tô) kể rằng một số người tiêu dùng từng từ chối xếp hàng và dọa đánh khi bị ngăn cản bước vào cửa hiệu.
 |
|
Một số khách hàng từng doạ đánh nhân viên của các thương hiệu xa xỉ. Ảnh minh hoạ: Louis Vuitton. |
Trên TikTok, hashtag #rudecustomer (tạm dịch: “khách hàng thô lỗ”) thu hút gần 20.000 bài đăng. Trong đó, nhiều bài viết chia sẻ về trải nghiệm chạm trán với khách hàng bất lịch sự.
Trải nghiệm này bao gồm việc đối phó với khách hàng khó tính, đưa ra nhiều yêu sách, phần lớn xảy ra trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn.
Một nhân viên bán hàng xa xỉ tại Selfridges (Anh) cho biết việc đối phó với người tiêu dùng thô lỗ là một phần của công việc. Khi tiếp xúc với khách, nhân viên sẽ gặp đủ kiểu người.
Kỳ vọng của người tiêu dùng ngày càng gia tăng, khiến đội ngũ bán hàng không thể đáp ứng đầy đủ.
Nhân viên bán lẻ bất lịch sự
Ở phía ngược lại, người tiêu dùng cũng liên tục chia sẻ về trải nghiệm đáng thất vọng với nhân viên bán hàng xa xỉ lên mạng xã hội.
Đầu năm nay, một khách hàng Trung Quốc bắt nhân viên tại cửa hàng Louis Vuitton (trung tâm thương mại StarLight Place, Trùng Khánh) đếm 84.000 USD tiền mặt trong 2 giờ và ra về tay không, vì từng bị đội ngũ bán hàng đối xử thô lỗ.
Sự việc này lan truyền trên phương tiện truyền thông xã hội, thu hút những người tiêu dùng có trải nghiệm tương tự lên tiếng chia sẻ.
 |
|
Thái độ ngó lơ, coi thường người tiêu dùng của nhân viên hãng xa xỉ nhận về sự chỉ trích. Ảnh minh hoạ: David Paul Morris. |
Theo một nhân viên tại cửa hàng Burberry (Vô Tích, Giang Tô), thương hiệu của cô đặc biệt coi trọng dịch vụ khách hàng, đánh giá trải nghiệm người tiêu dùng hàng tháng.
“Nhiều người không mua sắm trong lần đầu ghé thăm, song quay lại trong vòng một tuần sau khi tương tác với nhân viên trên WeChat”, cô nói.
Tương tự, nhân sự của Louis Vuitton cũng cho biết phải trải qua quá trình đào tạo nghiêm ngặt để cải thiện chất lượng dịch vụ và quản lý xung đột.
Tuy nhiên, Daniel Langer, CEO của Équité, lại cho rằng dịch vụ trong các cửa hàng xa xỉ hiện không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Sau khi thực hiện cuộc khảo sát bí mật cho một thương hiệu cao cấp, ông nhận ra rằng dịch vụ hỗ trợ người tiêu dùng tại cửa hàng hiện không đầy đủ và thiếu sự quan tâm.
“Việc nhân viên ngó lơ, khiến khách hàng cảm thấy bị coi thường ảnh hưởng nghiêm trọng đến lòng trung thành của họ”, Langer nói.
